Les dossiers de l'UNAFORIS Accueillir et accompagner dans des espaces digitalisés (ACCED)

Contexte 

Dans un contexte de dématérialisation croissante des procédures administratives, nous sommes de plus en plus amenés à maîtriser l’usage d’internet dans sa globalité. 13 millions de personnes résidant en France aux profils très hétérogènes se déclarent en difficulté avec “le numérique” et 40% se disent “inquiets” de devoir effectuer en ligne des démarches.

Suite à ce constat s’est posée la question de l’accueil et de l’accompagnement de ce public dans des lieux où les procédures sont dématérialisées. Certains usagers rencontres des difficultés mésusage d’internet, mais aussi non compréhension des consignes, illettrisme ou non-maîtrise du français, situation de handicap ou de grande précarité entre autres. Les professionnels sont parfois démunis et font face à des situations complexes auxquelles ils ne sont pas toujours préparés ou insuffisamment formés.

Ce que fait l’UNAFORIS sur le sujet

En 2019, au regard des enjeux de la réforme de la formation professionnelle, de la stratégie nationale de prévention et de lutte contre la pauvreté et d’un ensemble de mesures gouvernementales dans le cadre du risque de « fracture numérique », la question de proposer des parcours d’acquisitions de compétences certifiant pour les acteurs de l’intervention sociale est l’un des objets du projet politique de l’UNAFORIS.

L’UNAFORIS a ainsi déposé un projet de certification auprès de France compétences, qui a été validé par France compétences en septembre 2020 (RS5257). Celle-ci a pour but de valider les compétences suivantes :

• Accueillir une personne dans un lieu où l’usage du numérique est nécessaire pour accéder à des droits et/ou services.
• Identifier le besoin d’une personne pour lui proposer une réponse adaptée.
• Orienter une personne en fonction de ses choix et réponses pour respecter son libre-arbitre.
• Accompagner une personne dans l’utilisation des outils nécessaires à l’accès aux services proposés ou à ses droits.
• Appliquer les procédures internes spécifiques à la situation d’accueil et d’accompagnement rencontrée pour intervenir dans le respect du cadre réglementaire et des procédures internes.
• Participer à l’amélioration de la qualité du service rendu.

La préparation de la certification « Accueillir et accompagner dans des espaces digitalisés » est assurée par des établissements de formation adhérents de l’UNAFORIS et conventionnés spécifiquement avec elle, pour cela.

Ce que proposent les établissements de formation en travail social sur le sujet

Les offres de formation et de préparation à la certification de compétences UNAFORIS sont dorénavant disponibles dans chaque région.

• IRTS Hauts-de-France en partenariat avec l'IRTS Nouvelle-Aquitaine

Plusieurs établissements de formation du secteur social (EFTS) du réseau UNAFORIS (cf. tableau ci-dessous) proposent déjà une offre de formation en lien avec le numérique.

> Plus d’informations : cccunaforis@unaforis.eu <