Sortie du rapport de la Défenseure des droits : Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?

Le 09/03/2022

La Défenseure des droits (DDD) a publié un rapport intitulé « Dématérialisation des services publics : trois ans après : où en est-on ? » qui vise à faire un bilan de l’impact de la dématérialisation des services publics qui est initiée depuis plusieurs années. Ce rapport fait suite à celui de 2019 qui alertait sur les risques et dérives de cette transformation numérique (rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » du 16 janvier 2019 du DDD).

Trois ans après, le constat établi par la DDD est mitigé. Le rapport souligne que les efforts réalisés par les autorités publiques, bien qu’importants, en faveur de l’inclusion numérique et de la qualité des démarches en ligne demeurent insuffisants. En effet, si la dématérialisation des services publics a pu faciliter grandement les démarches administratives pour certains usagers, elle a aussi engendré de profondes inégalités d’accès aux services publics pour certaines catégories d’usagers (personnes âgées, personnes en situation de handicap, personnes en situation de précarité, étrangers, etc.). Par exemple, l’offre de formation créée pour favoriser l’autonomie numérique des usagers apparait méconnue, inadéquate au vu du trop faible nombre d’heures prises en charge par le Pass numérique, et parfois dépourvue d’effet tant les usagers n’ont pas tous un accès facilité aux ordinateurs une fois la formation terminée.

Par ailleurs, il est précisé que de nombreux usagers ne recourent pas à la formation au numérique car ils souhaitent pouvoir entretenir des relations humaines directes avec les services publics. Cependant, le rapport aborde la question du transfert de la charge et responsabilité du bon fonctionnement de la procédure sur l’usager qui est une conséquence directe non des moindres de la transformation numérique.

Parmi les recommandations émises, plusieurs avaient déjà été faites lors de la publication du rapport de 2019. Force est de constater qu’elles n’ont donc pas toujours été suivies d’effet comme le fait de laisser à chaque usager le choix de son mode de relation avec l’administration (par voie numérique ou non). La Défenseure des droits a en outre formulé de nouvelles recommandations en lien avec la formation et/ou impliquant les travailleurs sociaux :

  • Introduire dans la formation initiale et continue des professionnels du numérique, une formation à l’accessibilité numérique (recommandation n°3) ;
  • Garantir aux personnes privées de leur liberté un accès aux sites internet des services publics, des organismes sociaux et des sites de formation en ligne reconnus par le ministère de l’Éducation nationale et celui de l’enseignement supérieur et de la recherche (recommandation n°4 - reprend l’ancienne recommandation n°29) ;
  • Proposer aux personnes privées de leur liberté une formation aux outils numériques et un accompagnement dans leurs démarches administratives (recommandation n°5) ;
  • Associer les usagers précaires ou pauvres, les associations qui les accompagnent et les travailleurs sociaux, à la conception et à l’évaluation continue des sites publics afin de comprendre leurs difficultés et d’étudier leurs propositions pour adapter leur ergonomie et le vocabulaire des formulaires (recommandation n’°6) ;
  • Mettre en place des actions d’« aller-vers » pour inciter les publics les plus éloignés des services publics, du numérique (et donc de l’accès aux droits) à aller aux formations proposées (recommandation n°11) ;
  • Former les jeunes au numérique du quotidien et faciliter les démarches qu’ils doivent réaliser en tant que jeunes depuis un seul point d’entrée (recommandation n’°16).